Las reseñas negativas pueden asustarte como dueño de un negocio, pero también pueden ser una oportunidad para crecer y mejorar.

Es muy importante que sepas que la forma en que manejas las críticas negativas afecta la forma en que los clientes potenciales ven a tu negocio.

En este artículo te compartiré la importancia de responder a las críticas negativas, determinar por qué ocurrieron y los consejos para abordar las inquietudes de los clientes insatisfechos.

 

Las reseñas negativas pueden ayudar a tu negocio

Los clientes de hoy confían en gran medida en las reseñas y recomendaciones en línea para informarse en sus decisiones de compra. Es por ello que las reseñas negativas pueden disuadir a tus clientes potenciales y borrar por completo la confianza en tu producto o servicio.

Hay muchas razones por las que las personas pueden publicar una reseña negativa en línea. En la mayoría de los casos, las reseñas negativas son una respuesta emocional de un cliente debido a una experiencia insatisfactoria con los productos o servicios de una empresa.

Comprender la causa de las reseñas negativas es tan importante como responder a las reseñas negativas, pues las reseñas negativas son valiosas para que las empresas identifiquen problemas con sus productos, servicio al cliente, precios, facturación, etc.

Cada crítica proporciona información para mejorar tus productos, servicios y las experiencias de tus clientes.

Tu como empresa o marca, puedes identificar áreas problemáticas mediante el análisis de las críticas negativas que recibes, y la realización de cambios significativos para servir mejor a tus clientes.

 

Consejos para responder a las críticas negativas

Los clientes aprecian cuando se sienten escuchados, eso está comprobado. ¡Quieren saber que te estás tomando en serio su reseña y experiencia! y ojo: La forma en que respondas a una reseña negativa puede afectar significativamente la forma en que los clientes potenciales perciben a tu empresa.

A continuación te comparto mis mejores consejos para responder a las críticas negativas:

 

Ser profesional

Puede ser fácil perder la calma cuando ves una crítica negativa que habla mal de tu negocio. Sin embargo, es importante mantener una conducta tranquila, respetuosa y profesional en todas las respuestas a las críticas negativas.

Evita cualquier lenguaje que pueda considerarse de confrontación o defensivo.

 

Personaliza tus respuestas

Las respuestas deben adaptarse a cada crítica negativa específica.

Un error común es cuando una empresa usa la misma respuesta para todas las reseñas negativas; esto puede hacer que las respuestas parezcan falsas.

 

Responde rapido

El tiempo ideal de respuesta a una reseña negativa es de 24 horas.

Esto mostrará a tus clientes tu dedicación para abordar cualquier problema mientras mitigas el daño de la reseña negativa.

Responder rápidamente también dará lugar a una mayor probabilidad de una resolución con el cliente molesto.

 

Muestra empatía

Empatiza con las preocupaciones de la persona y asume la responsabilidad por cualquier error o problema mencionado. Esto ayuda a validar su experiencia en lugar de descartarla. Es importante recordar que potencialmente cientos o miles de personas verán tu respuesta a la reseña.

Muestra empatía incluso si sientes que el revisor está 100% equivocado.

 

Ofrece soluciones

Responde a las inquietudes del revisor resolviendo directamente su problema.

Si no hay una solución disponible en el momento, proporciona a la persona un correo electrónico o un número de teléfono para que puedan comunicarse contigo y resolver el problema.

 

Destaca lo positivo

No dejes pasar la oportunidad de resaltar cualquier aspecto positivo de tu negocio. Puedes utilizar las otras reseñas como una forma de reforzar la calidad de su negocio y el valor que proporciona.

 

Haz un seguimiento

Siempre haz un seguimiento con la persona por teléfono o correo electrónico (si es posible) para asegurarse de que sus inquietudes se hayan abordado satisfactoriamente.

Si las inquietudes se han resuelto, también es una gran oportunidad para ver si éste está dispuesto a actualizar su reseña, lo que a menudo resulta en una calificación de estrellas más alta.

 

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Las reseñas negativas son una parte inevitable de estar en el negocio hoy en día.

No importa cuál sea tu industria, aprender a responder a las críticas negativas de manera constructiva contribuirá en gran medida a determinar tu reputación en línea y tu capacidad para atraer nuevos clientes.

Sigue los pasos descritos anteriormente y posicionarás a tu empresa en el mejor lugar posible para convertir una reseña negativa en una oportunidad positiva.